Volt már olyan eseted, amikor egy vevő nem úgy reagált, ahogyan vártad? Vagy érzékenyen érintette a válaszod? Futottál-e már bele abba, hogy nem tudtál sehogyan sem dűlőre jutni egy reklamációval? Miért nem működnek néha a technikák?

Sok esetben nyomunk meg a vevőben egy olyan kapcsolót, ami az ellenállását, vagy a negatív reakcióit hozza felszínre. Néha - ha igazán őszinték vagyunk önmagunkkal - beláthatjuk, hogy mi sem teljesen helyén kezeltül a szituációt, vagyis lehet, hogy éppen nem tudtunk ráhangolódni a vevőre, nem úgy válaszoltunk, ahogyan elvárta volna, vagy nem fordítottunk rá elég figyelmet. 

Viszont van az az eset, amikor fogalmunk sincsen, mit csinálhattunk rosszul, de a vásárló, vagy, mint egy csiga, visszahúzódik a házába, vagy támadó tigrissé válik. Ez miért fordulhat elő?

Én azt vallom, hogy nem létezik olyan dolgozó ember, aki az év összes munkanapján egyformán magas szinten tud teljesíteni. Aki ezt állítja, az hazudik. (Hidd el, próbáltam, de annak hamar kiégés a vége, mára elfogadtam, hogy nem is kell tökéletesnek lenni, de törekedni kell a saját erőforrások kihasználásának maximalizálására a lehetőségeinkhez mérten).

Eladóként biztosan ismerős az érzés: van az a nap, amikor nem tudod megmagyarázni, mitől, de feszült vagy. Vagy éppen fáradt vagy, nem aludtál eleget. Otthoni gondjaid vannak, amik olyan kaliberűek, hogy nehezen tudod letenni (le lehet, de gyakorlást igényel). Vagy ha van oka is, érzed, hogy nem tudsz 100% jelen lenni. 

Sok eladó, amikor elítélően nyilvánul meg a vevőkről, akkor egyetlen dolgot felejt el: ők is emberek!

Ők is fáradtak, stresszesek, nekik is vannak gondjaik, amiket lehet, hogy nehezen kezelnek. Ráadásul az emberek legnagyobb része frusztrált lesz, ha valami nem úgy történik, ahogyan azt ő kigondolta. 

Egyszer egy középkorú hölgy törzsvásárlóm, aki maga is kereskedelemben dolgozik, nagyon megorrolt rám. Addig egészen pozitív volt ez a kapcsolat, szeretett engem, én is őt, még ajándékot is kaptam tőle, de tényleg sok időt töltöttem vele, az ajánlással, azzal, hogy tényleg az összes számára megfelelő terméket megnézhesse, megpróbálhassa, sokat is vásárolt.

Visszajáró vendég volt, mindig dícsért, elégedett volt, szeretett hozzánk járni, szerette, ha én értékesítek neki, mert tudta, hogy a legjobbat akarom számára adni, és ezt mindig meg is kapta. 

Ez így ment több, mint egy évig, aztán volt egy olyan alkalom, hogy egy kérést intézett felém, ami sajnos azt jelentette, hogy szabályokat hágjak át, az érdekében. Etikus értékesítőként elutasítottam. Ha megtettem volna, akkor az sajnos nem lett volna szabályos, vagyis olyan előnyökhöz juttattam volna, amit nem érdemelt volna meg, még törzsvevőként sem. E tekintetben nem kivételezek a vevőimmel, mert egyformán tisztelem mindegyiküket. 

Abban a pillanatban, hogy az elutasítás megtörtént, megnyomtam nála egy bizonyos gombot, hangnemet váltott és dühös lett. A végén már azt kiabálta, hogy szólni fog a főnökömnek, mert nem adtam neki extra kedvezményt, pedig odajár. 

Nos, itt jól látható volt, hogy hiába a VIP kiszolgálás, hiába töltöttem vele túl sok időt, hiába a javaslatom a megoldásra, és hiába voltunk vele sokkal rugalmasabbak egyéb esetekben, mint a nem törzsvevőkkel, mégis, megszűnt a lojalitása. 

Hogy miért? Mert megnyomtam benne azt a gombot, hogy "nem kezelem őt kivételes ügyfélként". És nem az volt, amit ő akart, így kibújt belőle a kisgyermek, aki érvényesítené az akaratát, de hiába. 

El kellett teljen pár hónap, mire ismét kedves tudott velem lenni, és elfogadta, hogy kiszolgáljam. Mindig a kolléganőmet kereste addig. Bár akkor ez a reakció nagyon rosszul esett, nem vitatkoztam vele, ráhagytam. Tudtam, hogy utólag rá fog jönni arra, hogy ez helytelen kérés volt részéről, hiszen ő is kereskedő, vevőkkel, ügyfelekkel dolgozik. Úgy gondoltam, eléggé intelligens ahhoz, hogy ezt belássa majd, és nem akartam még jobban nyomogatni azt a kapcsolót, így nem álltam le vele vitázni. 

Később valóban magától normalizálódott a helyzet.
Elég egy apró mozzanat, még akkor is, ha nem szándékos, és elveszítetted a vevődet. 

Ez egy elég extrém eset volt, de a mindennapok többségében elég, ha egy kicsit kevésbé vagyunk nyitottak, vagy kedvesek, és a vevő a szívére veszi. 

Sőt, mi több!

Sokszor nem is mi nyomjuk meg azt a gombot. Lehet, hogy előzőleg felbosszantotta valaki, vagy valami, és pont ott adja le az energiáját nálunk. Ezért fontos, hogy mi legyünk amolyan villámhárítók. 

Az értékesítés az energiákról is szól. Ha a vevő feszült, nem szabad átvenned, csak megérteni, hogy ő most valamiért ideges, de ha te éppen nem tehetsz róla, és nálad jön ki, akkor tudjad, hogy a feszültsége nem neked szól.

Szól a helyzetnek, a szituációnak, a napjának, az életének. Nagyon jól tudod te is, hogy amikor valami olyan történik veled, ami egyszerűen lehoz a bioritmusodról, akkor minden olyan történésre érzékenyebben reagálsz, ami körülötted zajlik. 

Gondolom, felmerül benned a kérdés, hogy miért kéne eltűrnöd, hogy valaki rajtad vezeti le a dühét?

Nos, nem kell, ez nem arról szól. 

De ha két fél közül az egyik éppen érzékeny, akkor nehezebben tudja kontrollálni az érzéseit, vagy a reakcióit. Itt neked, mint szakembernek kell tudni felismerni azt, hogy ő most segítségre szorul, ha másért nem, akkor pusztán azzal, hogy meghallgatod. Nem olyan nehéz, és hidd el, te is sokkal könnyebben veszed az akadályokat, ha megértőbb vagy egy másik személy felé. Értékesítőként ez elengedhetetlen.

Ha egy vevőd dühös, már amikor bejön a boltba, akkor ne nyomd meg a gombot, ami még jobban dühössé teszi.

Tisztában kell legyél azzal, hogy ő lehet, hogy egyébként egy teljesen jófej ember, csak valaki benyomott nála egy gombot. A düh az mindig egy segélykiáltás. Bántottak, egyedül vagyok, magányos vagyok, van egy problémám.

Legyél türelmes, értsd meg, hogy ez nem neked szól. És sose felejtsd el, hogy a vevőd is ember, vannak érzései, lehet ugyanolyan kétségbeesett, szomorú, vagy frusztrált, mint te. De mindig te kezeld ezt nyitottabban, mert te vagy a szakember. 

Amikor egy vevőm látszólag ok nélkül (tehát nincsen konfliktushelyzet, vagy reklamáció, és kedves is volt vele mindenki) dührohamot kap, akkor mindig az jár a fejemben, hogy "Istenem, mennyire rossz most neki. Hogyan segítsek rajta? Mennyi keserűség, fájdalom lehet benne?"

Ezért mindig várok, és amikor megfelelő a pillanat, kérdezek. Néha a törődés a legjobb értékesítési mód, mert arra nagyon nagy szükség van a világban. 

Természetesen itt ne arra gondoljatok, hogy egy órás terápiát tartok az üzletben, mert ezek mind percek leforgása alatt történnek meg. De tényleg néha a felszín alatt lapul meg a valódi probléma, amit ha helyesen kezelünk, akkor akár lehet belőle egy törzsvásárlónk is a továbbiakban. 

Megértés, törődés, problémakezelés. Emberekkel dolgozunk, emberi viselkedést is kezelünk, amikor értékesítünk.

Ha tetszett a bejegyzés, nyomj egy lájkot!

INSTA @SHOPSALESBLOGHU
FACE  fb.com/shopsalesblog

Fotók: 1.Christiann Koepke, Unsplash, 2. Pexels